Come rendere più efficiente il customer service di una multinazionale: il nostro progetto per Unox Spa

Il customer service è il reparto di un’azienda che spesso presenta i maggiori problemi di efficienza e fluidità dei processi, in quanto viene completamente “trascinato” dalle esigenze di mercato. Di conseguenza, viene percepito come un costo, anziché come una risorsa.

Ma in un mercato globale che ha spostato l’attenzione dal prodotto alla persona, l’esperienza del cliente diventa fondamentale: il customer service è quindi il primo strumento di fidelizzazione dei clienti acquisiti e determina in modo diretto il fatturato presente e futuro dell’azienda.

In questo articolo analizziamo il lavoro da noi svolto per Unox Spa e come siamo riusciti a rendere più efficiente il customer service di questa multinazionale, aprendo la strada all’applicazione dello Smart Working.

La sede di Unox spa a Cadoneghe (PD)

Azienda e customer service attivi in tutto il mondo

Unox Spa è una realtà italiana specializzata nella realizzazione di forni professionali tecnologicamente avanzati, operante in tutto il mondo. I prodotti Unox sono destinati al settore della ristorazione, con una clientela che include il singolo ristorante, il rivenditore e aziende della grande distribuzione (es. forni per la preparazione di pietanze all’interno di supermercati e centri commerciali).

Data la varietà della clientela, il customer service si relaziona con diverse tipologie di clienti: cuochi, dealer e altri reparti di assistenza clienti dislocati in tutto il mondo.
Il team è composto da tecnici molto preparati ed è organizzato secondo metodologie lean, in modo da lavorare nel modo più flessibile e dinamico possibile: l’obiettivo è ripristinare il corretto funzionamento del forno entro 8 ore dalla segnalazione del guasto.

Il nostro lavoro per Unox è iniziato nel 2018. Prima, il customer service si trovava nella situazione di non riuscire a gestire le chiamate da parte dei clienti nel 50% dei casi: nonostante le metodologie lean, gli strumenti adottati costituivano un vincolo non aggirabile. Una situazione inaccettabile, che Unox ha cercato di risolvere con un upgrade delle tecnologie digitali impiegate.

Prima il metodo, poi le tecnologie digitali

Lo scopo di ogni attività di Digital Transformation è migliorare la performance del processo aziendale. Questo è un punto fondamentale: tutto parte dal processo, che deve essere ben definito ed efficiente.

È importante specificare che tutto il processo era già gestito da strumenti digitali moderni, ma non tutti sfruttavano tecnologia Cloud: di conseguenza non funzionavano in modo armonico tra di loro e non erano indipendenti dalla sede di lavoro dell’operatore.

Partendo da questo presupposto, abbiamo analizzato lo stato dell’arte del customer service di Unox, individuando i requisiti del progetto. Fin dalle prime fasi del progetto abbiamo applicato il nostro approccio Agile, partendo dal “proof of concept”, una validazione del progetto a partire da requisiti essenziali: strumenti cloud che potessero rendere il tutto aderente al processo teorico.

A fronte di un riscontro positivo siamo passati poi ad un MVP (Minimum Viable Product), coinvolgendo anche dei clienti dell’azienda. Per risolvere le limitazioni tecniche del canale telefonico, abbiamo scelto Amazon Connect: un centralino cloud fornito da Amazon Web Services, che consente di gestire chiamate globali senza limite di capacità di chiamate in modo altamente scalabile. Inoltre, permette di implementare una numerazione telefonica multi-country, che offre ai clienti la possibilità di contattare sempre un numero telefonico del proprio paese.
Abbiamo inoltre integrato SalesForce, strumento già ampiamente adottato in azienda, per la raccolta e gestione delle informazioni provenienti dai clienti.

Seguendo il metodo Agile, abbiamo lavorato in modo iterativo e incrementale. Per la fase di MVP e l’implementazione di Amazon Connect non abbiamo coinvolto l’intero reparto ma solo il service manager, l’IT manager, una persona di riferimento (key person) in veste di operatore tecnico e un pool di clienti ben definito (tutti collocati in territorio francese). Dopo poche settimane abbiamo potuto raccogliere i dati che ci hanno consentito di raffinare ulteriormente la soluzione proposta, per poi estenderla a tutti i clienti dell’azienda e quindi a tutte le numerazioni telefoniche.

I problemi risolti, i risultati ottenuti

Il nostro lavoro si è concretizzato in un sistema di strumenti digitali che ha rivoluzionato le performance del customer service di Unox.

Grazie ad Amazon Connect, il centralino può gestire un numero virtualmente infinito di chiamate. Per ogni chiamata, l’operatore può accedere istantaneamente a tutti i dati relativi al chiamante: stato di funzionamento dei suoi prodotti a eventuali, vincoli contrattuali, dettagli di fatturazione, fino all’intero storico delle precedenti interazioni con il cliente.
L’obiettivo è fornire all’operatore tutte le informazioni di cui ha bisogno per dare una risposta al chiamante, senza dover cercare informazioni tra i vari canali e piattaforme: il sistema, essendo integrato all’interno del CRM, permette di gestire tutto tramite una singola interfaccia.

Tutto questo si traduce in un importante efficientamento del flusso di lavoro e nella possibilità di creare statistiche complete sulle performance di assistenza.

Durante la fase di test, abbiamo preso come riferimento l’indicatore SL90.
SL90 sta per Service Level 90: è una KPI (Key Performance Indicator) che indica la percentuale di chiamate a cui viene data risposta in un tempo di 90 secondi.
Usando questo indicatore, abbiamo misurato una percentuale di risposte del 70% in funzione delle code dei chiamanti, che sono prevalentemente dovute alla necessità di indirizzare il chiamante a un operatore che parli la sua lingua.
In due mesi siamo passati dall’impossibilità di gestire più della metà dei clienti a gestirne il 70% all’interno dei primi 90 secondi: tutto questo senza cambiare processo, senza modificare le dimensioni del team e con un investimento iniziale contenuto.

Inoltre, analizzando i dati raccolti abbiamo rilevato alcuni casi particolari relativi a questa KPI, con un pattern che si manifestava sempre in determinati giorni e orari della settimana. A seguito di questa scoperta, il team ha riadattato le convenzioni e le abitudini degli operatori, incrementando del 5% la percentuale di risposte entro i primi 90 secondi, nel corso di una sola settimana.

Un sistema in continuo miglioramento, grazie al metodo Agile

La nostra collaborazione con Unox continua: applicando i principi del metodo Agile, usiamo i dati raccolti dal sistema per monitorarne l’efficienza e rilevare opportunità di miglioramento.
In questo modo, abbiamo intravisto la possibilità di estendere l’uso del sistema ad altri reparti dell’azienda, come il back office commerciale, che oggi usa il modulo Contact Center di Nosco nato proprio da questa prima esigenza.

Il nostro lavoro ha aperto interessanti opportunità anche in ottica di Smart Working. Il sistema ha permesso di trasformare il customer service in un team distribuito in tutto il mondo: in questo modo, ogni operatore ha a disposizione uno strumento che aggrega i dati raccolti da ogni membro del team.
Inoltre, questo apre alla possibilità di affidare interventi di manutenzione a professionisti scelti in un parco tecnici distribuito in tutto il mondo.