Scopri il software per la gestione del customer service

Informazioni giuste al momento giusto: i requisiti del software per la gestione del clienti

Il software per la gestione dei clienti ha essenzialmente un solo obiettivo: fornire all’operatore le informazioni giuste al momento giusto, mettendolo in condizioni di risolvere il problema del chiamante, in modo coerente con la sua relazione con l’azienda.

Il problema è che nella maggior parte dei casi le informazioni sono sparse tra i vari software gestionali dell’azienda (CRM, ERP, Calendario, Ticketing System, ecc.). Cercare e raccogliere queste informazioni manualmente è, nel migliore dei casi, uno spreco del tempo dell’operatore, senza considerare che il chiamante si trova a dover aspettare in linea per un tempo indefinito e, con tutta probabilità, ad essere insoddisfatto dell’assistenza ricevuta.

Quindi: come deve essere un software per gestione clienti?

L’importanza dell’integrazione

La prima cosa da analizzare è il tipo di integrazione con i canali utilizzati: più gli strumenti digitali adottati sono integrati con i canali di comunicazione e meglio è. Questo vale per telefonia, email, piattaforme di messaggistica istantanea (es. Telegram, WhatsApp) e per ogni altro strumento usato dal software per comunicare con i clienti.

L’integrazione è uno dei concetti fondamentali del modulo Contact Center di Nosco: uno strumento digitale che raccoglie, organizza e mette a disposizione le informazioni che arrivano dai clienti, permettendo di operare a flusso minimizzando i tempi. 

L’operatore si trova così con tutte le informazioni di cui ha bisogno, in tempo reale e tramite una singola interfaccia.

Ownership e condivisione dell’anagrafica aziendale

L’integrazione del software per la gestione del cliente nei vari processi aziendali risulta essenziale sia nelle comunicazioni esterne sia in quelle interne all’azienda.

Le casistiche esterne si strutturano secondo una serie di eventi che avvengono durante la relazione tra l’azienda e il cliente (quelli che il marketing chiama “Touchpoint”). Ad esempio, l’acquisto di un prodotto sul sito e-commerce: l’e-commerce comunica questo acquisto basandosi sul codice cliente, che viene condiviso istantaneamente con il software di gestione clienti.

Questo è un passaggio chiave: in ogni azienda ci deve essere un software “padrone” che mantiene l’ownership dell’anagrafica (solitamente l’ERP, ma non sempre e non di tutto), la quale deve essere condivisa con tutti gli altri software in uso.

Grazie a Nosco e alla condivisione dell’anagrafica, l’e-commerce, così come informa l’ufficio commerciale dell’acquisto, invia in automatico anche una notifica tramite API, affinché l’informazione venga salvata nella timeline del cliente. 
Queste informazioni possono quindi essere subito visibili, sia per avere nozione della richiesta fatta dal cliente sia per processarla direttamente all’interno del sistema.

Integrazione push e pull tramite API

In questo caso, parliamo di un’integrazione push: quando si verifica un evento, l’informazione ad essa correlata viene inviata a Nosco. Tuttavia Nosco permette anche di eseguire integrazioni pull, in cui le informazioni vengono prese da altri software sfruttando le API.

Pensiamo al tipico software gestionale di un’azienda. La richiesta del cliente arriva tramite un canale esterno - nel caso più semplice, una telefonata. 
Nosco riconosce il cliente tramite il numero di telefono e chiede ai software esterni le informazioni ad esso collegate che possono essere condivise con l’operatore. 

Al codice cliente corrisponde una serie di informazioni, che possono riguardare lo stato di alcune fatture, lo stato degli ordini fatti, la presenza o meno di pezzi di ricambio. Tutte queste informazioni vanno richieste esclusivamente quando si ha il dettaglio della persona o dell’azienda: in questo modo, il servizio di contact center dell’azienda riceve informazioni “just in time”, ovvero esattamente nel momento in cui sono necessarie.

Gestione delle informazioni all’interno del team

Il processo sopra descritto si applica anche quando il software per la gestione dei clienti deve gestire lo scambio di informazioni all’interno del team.

Pensiamo al caso seguente. Carla, un membro del team di assistenza clienti, riceve una richiesta che non riesce a gestire in giornata. Usando le informazioni rese disponibili da Nosco, il suo collega Antonio - o un suo superiore - può sapere se il giorno dopo Carla sarà disponibile per prendere in carico la richiesta o se dovrà intervenire, in modo da non lasciare la richiesta in sospeso.

In questo modo, Nosco facilita anche la sinergia e lo scambio di informazioni all’interno del team.

Scegliere il software giusto

Quando scegliamo il software per la gestione dei clienti è fondamentale che sia dotato di integrazioni native, come spiegato sopra, ma anche che possa essere integrato mediante delle API che devono essere documentate e accessibili. 

Nosco è progettato per rispondere a queste necessità: permette di inserire nel sistema qualsiasi informazione legata al contatto per dare all’operatore una panoramica completa e aggiornata delle informazioni importanti. Ovviamente il “proprietario” dell’informazione è un solo software, gli altri, incluso Nosco, sono solo fruitori.

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