Contact Center e chiamate perse: prioritizzazione e automazione

Uno dei problemi ricorrenti dei contact center sono le chiamate perse, che possono pesare sulla reputazione, sulla capacità di fidelizzazione e, infine, sulla capacità di crescita di un’azienda, in più modi di quelli che pensiamo.

In questo articolo analizziamo questo problema, in tutte le sua sfaccettature, e proponiamo qualche possibile soluzione.

Il problema delle chiamate perse

Sulla base dei prodotti e dei servizi proposti dall’azienda, i clienti possono contattare il contact center per motivi che spaziano dalla prenotazione di un intervento tecnico alla segnalazione di un problema, dalla richiesta di informazioni all’acquisto.
Una chiamata persa si verifica quanto la persona non riesce a mettersi in contatto con uno degli operatori del servizio clienti dell’azienda. Nel migliore dei casi, questa situazione genera frustrazione nel chiamante. Nel peggiore, può tradursi in problemi e criticità che portano alla perdita del cliente.

Inoltre il contact center viene usato anche da potenziali clienti alla ricerca di informazioni su prodotti e servizi in vendita.

Tempo fa, la gestione delle chiamate si basava su strategie di dissuasione: il chiamante aspettava per un certo periodo di tempo, poi una voce registrata gli diceva che c’erano troppe chiamate in coda e la comunicazione veniva chiusa. 
Oggi questa pratica è stata per lo più abbandonata, preferendo tenere le persone in attesa. Tuttavia, anche questo metodo presenta molte criticità. 

La capacità di rispondere - o di prendere in gestione - tutte le chiamate si configura come fattore critico, che può pesare notevolmente sulla percezione del brand.

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Come gestire le code: sistemi di prioritizzazione

Una delle strategie più diffuse per la gestione di code di chiamanti è l’applicazione di sistemi di prioritizzazione delle richieste. Si tratta in sostanza di stabilire una gerarchia tra i chiamanti, in modo da decidere quali contatti seguire per primi e di sottrarsi al principio tradizionale secondo cui “chi prima arriva meglio alloggia”: le richieste non vengono evase secondo l’ordine di arrivo, ma secondo un ordine di importanza che viene determinato in base a diversi fattori.

Questi fattori possono essere i seguenti:

• contenuto della richiesta;
• tipologia di richiesta (es. problemi di funzionamento, informazioni generiche, informazioni per acquisto);
• identità del chiamante (es. cliente acquisito, lead, cliente alto-spendente);
• canale di comunicazione utilizzato.

La creazione di una gerarchia impostata a partire dalle peculiarità delle caratteristiche dell’azienda e dei clienti della stessa consente di rendere più efficiente la gestione delle chiamate: non si elimina la percentuale di chiamate perse, ma si fa in modo di non perdere quelle più importanti per l’azienda.

L’importanza di un sistema di automazione intelligente

Affinché porti i risultati migliori, la strategia di prioritizzazione deve essere supportata un sistema di automazione, così da eliminare gli errori umani che rischiano di verificarsi soprattutto nella gestione di ampi volumi di chiamate. 

Parliamo quindi di automazione intelligente, abilitata da uno strumento digitale in grado di rilevare e dedurre l’identità del chiamante e il contenuto della richiesta, assegnando a quest’ultima la corretta posizione nella scala di priorità. Tutto questo, in tempo reale.

In questa consapevolezza, abbiamo progettato il modulo Contact Center di Nosco con le funzionalità necessarie a rispondere a tali requisiti.

Nello specifico:

• integrazione con un database contenente tutte le informazioni relative a clienti;
• sistema di analisi del contenuto della richiesta tramite elaborazione del linguaggio naturale;
• integrazione con ogni canale di comunicazione (telefonata, email, chat, etc.)

Soprattutto, con Nosco abbiamo voluto implementare soluzioni alternative per limitare ulteriormente la perdita di chiamate.

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Alternative all’attesa: callback e canali di comunicazione

Una volta che il sistema in uso consente di accedere in tempo reale alle informazioni del chiamante, si aprono alcune interessanti possibilità.
Ad esempio, Nosco consente di sfruttare i momenti di attesa per acquisire informazioni che successivamente velocizzano il sistema.
Risulta molto interessante anche l’applicazione di sistemi di recall o callback: se una persona identificata contatta il contact center e viene aggiunta alla coda, anziché restare in attesa può decidere di essere richiamata dal primo operatore libero.
Si tratta di un passaggio ulteriore rispetto alla prioritizzazione automatica: il sistema non si limita a gestire la richiesta ma consente agli operatori di scegliere come e quando ricontattare il chiamante.

L’approccio omnichannel di Nosco permette inoltre di indirizzare i clienti tra i vari canali di comunicazione in uso. Ad esempio, si può decidere di usare il canale telefonico solo per le urgenze, mentre chat ed email possono essere usate per la condivisione di informazione in formato di testo o di immagine; l’obiettivo non è evitare di parlare con il cliente ma “educarlo” a utilizzare ogni volta il canale più adeguato, utilizzando meglio il proprio tempo e quello dell’azienda.

Possiamo eliminare le chiamate perse?

Avremo sempre una casistica di chiamate perse.

L’obiettivo del contact center dovrebbe essere permettere un sistema di gestione che permetta di acquisire le informazioni fornite dal cliente o di attivare strategie di callback. In alcuni casi, può verificarsi il caso che le informazioni raccolte siano sufficienti a risolvere il problema o a pianificare l’intervento.

Così facendo, le chiamate perse verranno ridotte al minimo e l’azienda potrà sfruttare al massimo il valore dei dati raccolti.