Come ridurre i costi del customer service B2B

Per la maggior parte delle aziende attive nel B2B, quello del customer service è un reparto di importanza sempre maggiore, soprattutto nel caso di aziende che producono o vendono macchinari industriali.
I clienti di queste aziende - e utilizzatori di tali macchinari - devono infatti poter contare su una funzionalità ottimale in ogni momento, in grado di supportare il flusso di lavoro.

Al contempo, le attività che costituiscono il customer service B2B sono tra le più difficili da pianificare e sono tra le cause principali di inefficienze e sprechi delle risorse aziendali.

La buona notizia è che ridurre i costi del customer service e migliorare gli standard di efficienza è possibile. 

Customer service e interventi di manutenzione

Per le aziende con clienti che usano quotidianamente macchinari industriali, il servizio di customer service è essenzialmente finalizzato a garantire la piena operatività, tramite interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria.

Il customer service diventa quindi strumentale per evitare fermi di produzione imprevisti del cliente e, a stretto giro, a facilitare la fidelizzazione del cliente nella fase di post vendita.

Non solo: l’efficienza negli interventi di manutenzione si rivela essenziale anche qualora si presenti la necessità di modificare gli impianti di produzione, per aggiungere nuove linee o ottimizzare quelle già presenti.

In questo scenario assume importanza centrale la possibilità di pianificare interventi di manutenzione a medio termine, in modo da valorizzare al massimo ogni intervento e prevenire quanto più possibile eventuali malfunzionamenti. 

Parliamo quindi di manutenzione preventiva: una gestione della manutenzione orientata a riparare o sostituire le parti malfunzionanti prima che il guasto si verifichi, che si basa necessariamente su di un sistema di monitoraggio che consenta valutare lo stato della macchinari e raccogliere informazioni in tempo reale.

Applicazioni IoT per il customer service

L’uso dell’Internet of Things in ambito industriale non è ancora capillarmente diffuso ma è ormai sdoganato. Le applicazioni IoT permettono ai macchinari di raccogliere e comunicare dati relativi al proprio funzionamento e delle altre attrezzature ad esse collegate - come potenza erogata, numero di giri, eventuali malfunzionamenti, etc. - fornendo una panoramica sullo status del sistema.

L’implementazione di tecnologie IoT apre la strada a nuove strategie di pianificazione del customer service, più efficienti, precise e mirate: diventa possibile impostare un programma di manutenzione in grado di prevenire guasti e ottimizzare i prodotti, riducendo al minimo le attività a scarso valore (es. uscita del tecnico a vuoto).

Ma non dobbiamo dimenticare che l’uso di tecnologia IoT, da solo, non porta risultati concreti.

Organizzazione e gestione dei dati

Alla fine dei conti, l’loT non fa altro che creare nuove modalità per la raccolta di informazioni sui macchinari. 

Questi dati devono però essere organizzati in un sistema che permetta di interpretarli ed estrarne informazioni rilevanti, condivise con tutte le figure professionali coinvolte in un flusso coerente, immediato e facilmente accessibile tramite un’interfaccia di facile utilizzo.

Con il modulo Contact Center di Nosco abbiamo creato proprio questo: una piattaforma omnichannel con integrazione IoT in grado di raccogliere e gestire i dati raccolti da ogni fonte. Abbiamo progettato Nosco per facilitare la gestione del customer service da remoto, calendarizzando gli interventi di manutenzione senza disperdere energie nell’interazione con il parco tecnici.

Per vedere i risultati che possiamo ottenere, ti invitiamo a leggere questo caso di successo.