Customer service management: problemi analogici e soluzioni digitali
Il customer service management è croce e delizia di imprenditori e service manager in tutto il mondo.
Delizia, perchè oggi l’attenzione del mercato si è spostata dal prodotto alla persona: l’esperienza dell’utente è sempre più importante e un buon customer service è essenziale per fidelizzare i clienti e può contribuire concretamente all’incremento del fatturato.
Croce, perchè il customer service è necessario ma complesso, viene spesso percepito come un costo (anziché come una risorsa) o come una fonte di problemi.
In questo articolo spieghiamo come, con il giusto approccio e i giusti strumenti, sia possibile trasformare il customer service in una macchina fluida ed efficiente e aprire nuove opportunità di crescita per le imprese.
I problemi di un approccio tradizionale
Pensiamo a quando il customer service management si basa su un approccio analogico: spesso la situazione che si presenta è la seguente.
La telefonata viene presa da un operatore che non è aggiornato sullo storico del cliente.
Il cliente spiega per intero la sua necessità.
Il primo operatore passa quindi la telefonata a un secondo operatore, più preparato per prendere in carico la situazione.
Il cliente spiega di nuovo la sua necessità.
Il secondo operatore deve quindi prendere nota dell’intervento richiesto, spesso usando file Excel improvvisati e bloc notes cartacei.
Nel migliore dei casi, questa procedura comporta uno spreco di tempo.
Nel peggiore, l’incapacità di offrire una pronta soluzione alla richiesta del cliente, che potrebbe decidere di cercare un altro fornitore.
Il tracciamento delle interazioni nel customer service management
Una delle maggiori sfide del customer care non è rispondere con cortesia e disponibilità al cliente, ma capire quali siano le necessità di quest’ultimo - alla luce dello storico della sua relazione con l’azienda - e trovare le giuste soluzioni.
Quando un cliente contatta il servizio clienti si presentano una serie di domande: cosa ha acquistato il cliente? Quanto tempo fa? Ha già contattato l’assistenza? Se sì, per quali ragioni? Quali interventi sono già stati eseguiti?
Queste (e altre) informazioni sono alla base di un customer care efficiente, ma nella maggior parte dei casi vengono organizzate e distribuite in modo caotico e inefficace.
È in questo modo che si crea il “collo di bottiglia”: l’operatore che riceve la chiamata non è sempre lo stesso e può non essere aggiornato sullo storico del cliente. Quest’ultimo è quindi costretto a ripetere ogni volta la propria situazione e la propria necessità, con conseguenti perdite di tempo.
Il tracciamento delle interazioni con il cliente è quindi un requisito essenziale, alla pari con l’archiviazione delle informazioni raccolte e la possibilità di accedervi in modo veloce e ordinato.
A queste criticità le aziende spesso rispondono usando strumenti e piattaforme per la condivisione di contenuti (es. Dropbox, file Excel). Si tratta di strumenti progettati per un utilizzo diverso e che si rivelano quindi inefficaci, a prescindere dalla dimensione e struttura dell’azienda.
L’importanza di uno strumento dedicato
Un customer service management efficiente richiede necessariamente l’implementazione di uno strumento progettato a partire dalle caratteristiche dell'attività svolta.
Per questo abbiamo sviluppato Nosco, una piattaforma personalizzabile e scalabile con funzioni di Contact Center che permette di raccogliere, organizzare e mettere a disposizione le informazioni che arrivano dai contatti tra customer service e clienti.
Abbiamo creato un sistema che permette alle aziende di registrare, trascrivere e catalogare ogni telefonata, ogni email e ogni scambio di informazioni con il cliente e di integrarlo con i dati reali registrati dai sensori installati nei prodotti in uso, il tutto in un sistema configurato per distribuire le informazioni in schede dinamiche e personalizzate e lavorare in sinergia con tutti i gestionali aziendali.
Molto importanti sono anche le funzionalità per manager e team leader: grazie all'uniformità tra i vari dashboard, è molto più facile monitorare i vari canali e le prestazioni dei singoli dipendenti e individuare eventuali problemi in tempo reale.
Sistema multicanale e accessibile da tutto il mondo
Oggi le persone possono comunicare in molti modi diversi.
Per questo Nosco è predisposto per operare con ogni tipo di comunicazione: telefonate, mail, app, sito web o WhatsApp. Il cliente può così raggiungere il servizio clienti nel modo che preferisce, e l’interazione viene sempre tracciata e catalogata.
Inoltre, tutte le comunicazioni vengono inviate dall'interfaccia web del sistema: di conseguenza è possibile accedere al sistema da ogni luogo, bastano delle cuffie, un microfono e un computer connesso a internet. Ed è facile capire come questa caratteristica faccia di Nosco un ottima piattaforma per lo Smart Working.
Per scoprire come Nosco può migliorare drasticamente il customer service management di un’azienda, ti invitiamo a leggere questo caso di studio, dove Nosco è stato usato per gestire clienti business e privati.
Tecnologia digitale e approccio agile
In sostanza, Nosco usa i principi dell’approccio agile declinati in una piattaforma digitale scalabile e personalizzabile, per risolvere i problemi tradizionali del customer service.
Il vantaggio è duplice: aumentare la produttività e l’efficienza del servizio e rafforzare i rapporti con i singoli clienti, migliorando la reputazione del brand.
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