Digital customer experience: glossario per aziende

L’importanza della digital customer experience è aumentata drasticamente, fino a diventare uno degli elementi business-critical per tutte le aziende che sfruttano i canali digitali.

• In questo articolo analizziamo:
• Cosa si intende per digital customer experience
• Come cambia la customer experience online
• L’importanza della digital customer experience 
• Requisiti e strumenti abilitanti

Cosa si intende per digital customer experience

Nella definizione di digital customer experience possiamo far rientrate tutte le interazioni online tra un'azienda e un suo cliente (o potenziale tale). 
Fino a qualche anno fa questa definizione si riferiva esclusivamente al percorso d’acquisto, riferendosi quindi a sito web o applicativi di vendita dell’azienda; oggi la digital customer experience comprende anche canali come email, social media e piattaforme di messaggistica istantanea (es. WhatsApp, Telegram) e include anche dinamiche esterne al processo di acquisto, tra cui il customer service.

Si tratta quindi di un concetto piuttosto ampio, che può declinarsi nella richiesta di informazioni tramite il form del sito web, una ricerca generica su prodotti e servizi, una richiesta di assistenza in fase di pre sales o post sales.

La digital customer experience definisce le percezioni di un utente durante la sua interazione con l’azienda. Tali percezioni dipendono da molti fattori, che variano a seconda della tipologia di interazione. In linea generale, la qualità dell’interazione dipende dall’efficacia e dalla velocità con cui l’azienda riesce a prendere in carico e rispondere alla necessità dell’utente, sfruttando i canali di comunicazione usati da quest’ultimo.

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Evoluzione e varietà nella customer experience online

Le tecnologie di comunicazione digitale sono in evoluzione costante. Diventa quindi necessario ragionare sulla pluralità di digital customer experience, in relazione alle tipologie di canali utilizzati e alle rispettive performance. 

Ne consegue che l'esperienza del cliente dipende necessariamente dalle caratteristiche dell’azienda, dagli obiettivi di business e dalle abitudini del pubblico di riferimento. La qualità dell’esperienza del cliente dipende quindi dalla presenza di una strategia di comunicazione solida e multicanale, e dalla possibilità di affidarsi a tecnologie digitali che possano venire adattate ai processi aziendali.

L’importanza della digital customer experience

Per il successo di un’impresa, l’esperienza dell’utente è da sempre un elemento importante, a prescindere da dimensione dell’azienda e settore di appartenenza. La digital transformation, con la creazione di nuove modalità di contatto tra persone e aziende, ha ampliato a dismisura lo spazio di conversazione: se prima il cliente era recluso in ruolo passivo, ora può interagire attivamente con il brand, facendo sentire la propria voce.

In questo scenario, la digital customer experience ha una valenza strategica per almeno tre motivi.

Favorisce la customer retention

Per un’azienda, acquisire un nuovo cliente ha un costo sette volte maggiore rispetto a mantenere un cliente già acquisito. Parliamo quindi di customer retention, o fidelizzazione del cliente: in un mercato dove la lealtà incondizionata non esiste, la capacità di mantenere la fiducia dei clienti è legata a doppio filo alla qualità della customer experience, alla capacità di intercettare e rispondere alle richieste dei clienti nelle modalità che essi prediligono.

Permette di raccogliere dati di importanza strategica

Il termine customer centricity indica un modello di business sempre più diffuso in cui l’attenzione dell’azienda si sposta dal prodotto/servizio al consumatore. 
Mettere al centro la persona consente alle aziende di individuare le esigenze, i desideri e i comportamenti di acquisto del loro pubblico di riferimento: se è vero che i dati sono il petrolio del futuro, una digital customer experience organica e integrata consente di raccogliere tutte le informazioni nate dalle interazioni con gli utenti e di sfruttarle in ottica strategica, dando vita un processo iterativo e continuo di ottimizzazione di modelli operativi e flussi di lavoro.
Non solo: i dati raccolti, quando elaborati nel modo giusto, mettono l’azienda in condizione di adattarsi a fluttuazioni, evoluzioni ed eventuali crisi di mercato.

Apre la strada a un concreto risultato economico

Alla luce di quanto sopra, è facile capire come la digital customer experience sia sempre di più uno dei requisiti chiave per arrivare a un risultato economico concreto. 
Parliamo, a tutti gli effetti, del punto in cui la proposta economica dell’azienda incontra le aspettative dei clienti. I canali di comunicazione digitale vengono usati per efficientare una varietà sempre maggiore di processi, all’interno come all’esterno dell’azienda: questo si traduce in minori sprechi, maggiori entrate e un ROI notevolmente più vantaggioso.

Requisiti e strumenti abilitanti

Nel momento in cui un’azienda interagisce con i propri clienti tramite tecnologie digitali, si inizia a parlare di digital customer experience. Affinché quest'ultima porti vantaggi concreti e misurabili in termini di business e reputazione del brand, sono necessari due importanti cambiamenti:

• l’adozione di un approccio che metta il cliente al centro;
• l’implementazione di tecnologie che facilitino questo nuovo approccio, adattandolo ai flussi di lavoro e ai flussi di dati che l’azienda gestisce ogni giorno.

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