Field service management e l'importanza del software giusto

Field service, o assistenza sul campo: tra le varie attività che costituiscono il servizio clienti di un’azienda si tratta di uno degli aspetti più complessi e, se non viene gestito nel modo corretto, può diventare una delle maggiori fonti di spreco nel bilancio di un’azienda.

In questo articolo analizziamo problemi tradizionali e possibili soluzioni.

Cosa si intende per field service management

Con field service management si intende la gestione delle risorse dell’azienda che vengono impiegate presso la sede del cliente, solitamente in riferimento a servizi di manutenzione o riparazione di attrezzature e sistemi. 
Il field service deve quindi organizzare spostamenti e interventi in loco da parte di tecnici specializzati, operando in sinergia con la gestione di inventario, accounting, back-office commerciale, etc.

Seppure con le ovvie caratteristiche distintive, la gestione del field service nelle varie realtà aziendali è accomunata da alcuni elementi trasversali:

• i clienti si aspettano che la funzionalità di prodotti o servizi acquistati venga garantita senza interruzioni; in caso di malfunzionamento, si aspettano che il problema venga risolto il più presto possibile;
• i dirigenti dell’azienda non hanno modo di monitorare produttività ed efficienza dei tecnici sul campo;
• l’azienda ha la necessità di garantire un servizio efficiente riducendo al minimo i costi (es. spese relative ai mezzi aziendali, uscite a vuoto dei tecnici, assicurazioni contro possibili incidenti);
• i tecnici devono avere tutte le informazioni necessarie per eseguire l’intervento. 

Strumenti digitali per field service management

Per molto tempo, ogni aspetto del field service management era gestito in modo analogico, o comunque senza l’impiego di strumenti digitali dedicati. Questo approccio è stato la causa di molti dei problemi tipici di queste attività, che si traducevano in dispendio di tempo e in un generale mancanza di efficienza.

Per le aziende che desiderano migliorare l’organizzazione del field service esistono oggi diversi strumenti digitali progettati per sfruttare la diffusione di dispositivi mobili e consentire ai responsabili del reparto di monitorare ogni aspetto delle attività svolte, tramite aggiornamenti in tempo reale, insight condivisi e la possibilità di automatizzare determinate azioni.

Vantaggi dei software per FSE

L’adozione di un software per il field service management può contribuire notevolmente a risolvere alcune delle criticità viste sopra e consentire a tutti i dipendenti coinvolti di lavorare al meglio delle proprie possibilità.

Di seguito riportiamo alcuni dei benefici nel breve termine.

Miglioramento della customer experience

Uno dei vantaggi più immediati è il miglioramento dell’esperienza del cliente, che avrà la possibilità di interagire e comunicare con l’azienda tramite tutti i canali a disposizione. I software più moderni consentono inoltre di raccogliere e organizzare le informazioni scambiate con il cliente tramite mail, telefonate o piattaforme di messaggistica istantanea (es. WhatsApp).

Miglioramento dell’efficacia al primo intervento

Uno dei parametri fondamentali per valutare l’efficacia del field service è la percentuale di risoluzioni al primo intervento. L’implementazione di un software dedicato offre al tecnico tutte le informazioni relative allo storico del singolo cliente, le funzionalità di diagnostica avanzata e le altre risorse che gli permettono di arrivare al momento dell’uscita con tutto il necessario per risolvere il problema.

Automatizzazione delle attività a basso valore

Il lavoro amministrativo è un’attività essenziale ma tuttavia tra le più dispendiose in termini di tempo. Le funzionalità dei software consentono di automatizzare operazioni come fatturazione, invio di promemoria, gestione degli ordini di lavoro, ottimizzando il carico di lavoro per il personale.

IoT e informazioni in tempo reale

L’utilizzo di applicazioni IoT per il field service management consente di raccogliere informazioni in tempo reale sui macchinari in uso presso il cliente e apre quindi la strada a una migliore organizzazione degli interventi di manutenzione. Diventa così possibile implementare politiche di manutenzione predittiva, ottimizzando al massimo le uscite da parte dei tecnici.

L’importanza del software giusto

Nel lungo termine, l’impiego di un software per la gestione del field service consente di migliorare notevolmente l’esperienza del cliente e, di conseguenza, la possibilità di fidelizzazione dello stesso.
Più ancora, apre la strada a un’organizzazione del customer service orientata all’eliminazione di sprechi di tempo e risorse.
Il principale requisito per ottenere questi vantaggi è l’adozione di uno strumento digitale in grado di adattarsi e valorizzare il flusso di lavoro del team: è quello che abbiamo fatto con Nosco.