Il servizio di contact center omnichannel e “Just In Time”: i vantaggi di un nuovo approccio

In un servizio di contact center moderno ed efficiente, i concetti di Just In Time e Omnichannel sono strettamente collegati.

Con omnichannel si intende un approccio multicanale, cioè la possibilità di proseguire l’interazione con il proprio cliente passando da un canale di comunicazione all’altro (es. da mail a telefonata, da telefonata a WhatsApp).

Con Just In Time (JIT) si intende che una certa condizione si debba verificare esattamente nel momento in cui serve. Si tratta di un concetto presente nella Lean Manufacturing come anche nell’ingegneria del software: in entrambi i casi, parliamo di un efficientamento che permette di non sprecare risorse ma di predisporre una serie di attività che facciano esattamente ciò che è richiesto nel momento in cui viene richiesto. 

Riportare l’approccio Just In Time nel contesto di un servizio di contact center prevede alcuni requisiti minimi.

In primis, gli strumenti usati per interagire con il cliente devono poter essere usati anche per interagire con altri flussi di dati all’interno dell’azienda: così facendo l’operatore dell’azienda (che può essere attivo nel customer service o nel back office commerciale) ha a disposizione tutte le informazioni necessarie per gestire una determinata richiesta esattamente quando serve. Questo permette anche di collezionare tutte le informazioni che sono poi necessarie a gestire la richiesta del chiamante.

Evoluzione della tecnologia, evoluzione della mentalità

In linea teorica, la condivisione di informazioni tra i software in uso presso un’azienda non è una grande novità, in alcuni casi è anzi prevista da vincoli legali ben precisi. 

Nel concreto, invece, la situazione è più complicata, a causa di alcuni vincoli tecnologici e di una certa chiusura dei software (lock-in) che, con la scusa del non condividere informazioni proprietarie, si tutelavano dalla concorrenza diretta e indiretta di altri software. 

Non è un caso che, nel bilancio del reparto IT di un’azienda, le voci relative a integrazioni e connettori siano tuttora spesso molto costose, anche a causa delle difficoltà intrinseche che derivano dall’unione di sistemi sviluppati in tecnologie diverse per scopi diversi.

Cos’è cambiato in questi ultimi anni?

È cambiata la tecnologia e, di conseguenza, anche la mentalità. Con l’evoluzione del web e della tecnologia cloud, tutti i software di un certo livello hanno delle API, tipicamente HTTPS, che possono essere usate per accedere alle informazioni e per riceverle.

In questo contesto, uno strumento omnichannel moderno deve avere questa apertura e facilitare l’integrazione di altri flussi di dati all’interno dell’azienda. 

Ad esempio, pensiamo ad una fattura: le informazioni relative a questi documenti sono necessarie al customer service, per sapere se erogare o meno il servizio a un cliente moroso, o al backoffice commerciale, per formulare una nuova offerta scontata ad un cliente importante. 

Queste informazioni devono essere veicolate tramite un software per contact center omnichannel e integrato con gli strumenti in uso dai vari reparti dell’azienda, così da permettere a tutti i lavoratori coinvolti di operare alla massima efficienza.

Le informazioni giuste al momento giusto

La disponibilità delle informazioni tra i vari canali non è tutto: le informazioni devono essere disponibili esattamente quando servono. Arriviamo così al concetto di Just In Time.

Uno dei rischi legati all’integrazione fra software nasce dalle tendenza/necessità diffusa di copiare o sincronizzare periodicamente le informazioni. Si tratta di una pratica altamente sconsigliata: secondo il concetto di Just In Time, l’informazione deve essere il più “fresca” possibile, direttamente dal sistema che ne ha l’ownership (la proprietà).

Riprendiamo l’esempio della fattura. Il documento fa parte dell’ERP, cioè dalla parte finanziaria e amministrativa dell’azienda: usando la sincronizzazione periodica, il team del contact center ha a disposizione informazioni che possono essere state copiate dalla fonte giorni o settimane prima, con il rischio che siano ormai obsolete e quindi non corrette. 

In sostanza, questo approccio prevede una distribuzione dell’informazione casuale all’interno dell’azienda: non sappiamo quando il dato è stato sincronizzato, se è aggiornato o meno, se è stato modificato dal software su cui è arrivato: la validità stessa dell’informazione viene compromessa. La fattura potrebbe quindi risultare, ad esempio, erroneamente non pagata.

È quindi fondamentale poter reperire l’informazione direttamente dalla fonte (in questo caso l’ERP) quando ne ho bisogno, in real time, con un ritardo di pochi decimi di secondo. Così facendo, siamo sicuri di avere l’informazione corretta. 

Nosco: strumento abilitante per il servizio di contact center

Un servizio di contact center con approccio omnichannel e Just In Time deve essere supportato da un software che permetta di fare quanto spiegato sopra in modo fluido e automatizzato.

Per questo abbiamo creato Nosco: uno strumento omnichannel che consente di organizzare le informazioni raccolte dalle interazioni con i clienti, interfacciandosi in tempo reale con i sistemi gestionali in uso dagli altri reparti dell’azienda tramite delle API appositamente progettate.

Quando l’operatore riceve la telefonata può visualizzare subito le informazioni relative al chiamante, grazie a interrogazioni simultanee eseguite nei primi istanti della conversazione o addirittura mentre la telefonata viene indirizzata all’operatore.

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