La gestione dei tecnici in trasferta

La gestione dei tecnici è un tema centrale per l’assistenza delle aziende manifatturiere italiane. Il supporto al proprio prodotto richiede tecnici molto qualificati disponibili a spostarsi geograficamente. Si tratta di figure che richiedono anni di investimenti per essere formate e per questo motivo sono spesso numericamente insufficienti. 

Per riuscire a mantenere un livello di servizio alto e, conseguentemente, tutelare il proprio brand nel post vendita queste persone devo essere messe nelle condizioni di operare in modo efficiente e flessibile. 

Mentre spesso si ritiene che per lavorare in efficienza servano strumenti verticali molto rigidi ed ottimizzati, nel contesto della piccola industria italiana, è vero il contrario. Non stiamo affrontando il caso di centinaia di tecnici che svolgono operazioni ripetitive con checklist preconfezionate ma abbiamo, al più, poche decine di persone che affrontano problematiche sempre diverse in vari contesti ambientali. 

La flessibilità e la tracciabilità del lavoro sono gli elementi più importanti e si possono raggiungere con semplici accorgimenti e strumenti moderni e flessibili: 

1. Lavorare in mobile. Questo può o meno implicare l’utilizzo di app verticali e specifiche, la cosa importante da tenere a mente è che si deve avere la possibilità di reperire tutte le informazioni tramite lo strumento mobile intralciando meno possibile l’operatività. Gli strumenti di chat come Whatsapp e Telegram sono un canale di comunicazione e condivisione attualmente poco sfruttato in questo contesto ma molto potente. 
2. Digitalizzare il rapportino di intervento. Implica salvare le informazioni che devono essere salvate durante l’intervento sotto forma di immagini, seriali macchina, articoli dei pezzi di ricambio e note. Non necessariamente esclude un lavoro di back office da fare una volta rientrati in ufficio o demandato a qualche collega. Completare tutto da remoto in mobilità può risultare inefficiente e stressante. Ciò che si deve evitare è il cartaceo ma per il resto si devono collezionare le giuste informazioni senza appesantire il flusso di lavoro. 
3. Gestire la trasferta condividendola con il team ma organizzando il tutto con il proprio calendario. Il team deve essere organizzato macroscopicamente in modo da ottimizzare skill e spostamenti ma il singolo tecnico deve avere la possibilità di pianificare agilmente i propri appuntamenti, direttamente dal proprio calendario in autonomia, per gestire i micro cambiamenti dei singoli appuntamenti. 
4. Gestire note spese e costi della trasferta. Questo aspetto spesso sembra secondario ma il ciclo attivo e il ciclo passivo devono procedere parallelamente e rendicontare i costi della trasferta oltre alle ore lavorate contestualmente all’attività, oltre ad essere di più semplice gestione per il tecnico, rende possibile un controllo di gestione molto puntuale e in tempo reale.  
5. Supportare il cliente da remoto. Il modo migliore per fare una trasferta efficiente è non farla. Sembrerà banale ma riuscire a supportare il cliente da remoto ora è possibile grazie ad un’ampia varietà di tecnologie ormai alla portata di qualsiasi azienda manifatturiera. Può implicare una video call tramite uno smartphone, degli smart glasses per avere le mani libere, una piattaforma IoT che collezioni lo stato della macchina oggettivando il comportamento della stessa, ma anche molto più banalmente un video condiviso tramite Whatsapp. 

Grazie a questi strumenti e accorgimenti si possono concentrare i dati relativi a tutto il ciclo di attività di manutenzione/intervento dei propri tecnici per avere tutto sotto controllo e impiegare al meglio le competenze del proprio team.