Omnichannel Customer Journey

Il concetto di Omnichannel Customer Journey è al cuore della discussione sulla digitalizzazione delle aziende: secondo le stime più recenti, oltre il 70% delle aziende italiane - in particolare le aziende medie e grandi - ha tra gli obiettivi a breve termine lo sviluppo di un’esperienza omnicanale per i propri clienti.

In questo articolo analizziamo:

• Cosa significa Customer Journey Omnichannel
• Situazione delle aziende italiane
• Vantaggi di un’esperienza omnichannel
• Requisiti e tecnologie abilitanti

Cosa significa Customer Journey Omnichannel

Customer Journey Omnichannel significa “esperienza omnicanale del cliente” e prevede un’organizzazione fluida e sinergica di tutti i mezzi di comunicazione che il cliente può usare per relazionarsi con l’azienda.

Si inizia a parlare di Customer Journey Omnichannel a seguito della diffusione di processi d’acquisizione ibridi, in cui lo stesso cliente - o potenziale tale - si interfaccia con l’azienda sfruttando diversi canali, come mail, telefonate, App, sistemi di messaggistica istantanea (es. Telegram, Whasapp).

L’uso di diversi strumenti di comunicazione porta però l’utente a “rimbalzare” tra i vari canali, aumentando il rischio di frammentare l’interazione e compromettendo i rapporti tra azienda e cliente.

Sebbene questo concetto sia usato soprattutto nel contesto di aziende B2C, trova implicazioni fondamentali anche nel B2B. In entrambi i casi, ha un’importanza centrale per la qualità del customer service.

Aziende italiane e Customer Journey Omnichannel

Secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano, quella del Customer Journey Omnichannel è una priorità condivisa da oltre l’80% delle aziende italiane, ma meno del 10% di queste si è già attivata in questo senso.

Lo stesso studio evidenzia come solo un terzo delle aziende sia soddisfatta della propria capacità di analisi dei dati raccolti e utilizzo degli stessi per lo sviluppo del business.

Questo si deve a ragioni legate alla tecnologia utilizzata e al metodo di lavoro.

Nello specifico, solo il 26% delle aziende analizzate ha implementato strumenti digitali mirati a raccogliere e organizzare i dati raccolti dalle interazioni con i clienti - tramite sito web, mail, telefonate, eccetera.

Più ancora, il mancato sfruttamento delle opportunità offerte da un Customer Journey Omnichannel si deve a una mancata comprensione delle implicazioni e del potenziale della digitalizzazione, se non circoscritta ad alcuni singoli reparti dell’azienda.

I vantaggi di un Omnichannel Customer Journey

Per capire quale sia oggi l’importanza di un’esperienza utente omnicanale è utile definire i potenziali vantaggi per le aziende.

Soddisfazione del cliente

Il vantaggio più evidente e immediato è una migliore esperienza del cliente, che ha la possibilità di scegliere il canale di comunicazione che preferisce. La soddisfazione del cliente si traduce quindi in fiducia e in un maggiore possibilità di fidelizzazione.

Efficienza dei processi aziendali 

L’impiego di molteplici canali di comunicazione può essere causa di inefficienze e rallentamenti che pesano sul corso dell’attività lavorativa. Ad esempio:

• Difficoltà nella raccolta di informazioni;
• Difficoltà nel muoversi tra i vari canali;
• Difficoltà nel ricostruire lo storico del cliente.

Questo vale sia per l’assistenza pre-sale sia per il customer service, che è oggi tra i reparti aziendali con i maggiori problemi di efficienza.

Un Customer Journey Omnichannel aiuta a rendere più fluidi ed efficienti i processi aziendali, riducendo al minimo le attività a basso valore.

Raccolta e uso dei dati in ottica di sviluppo

Il maggiore vantaggio per le aziende che riescono ad adottare una strategia omnicanale è la capacità di raccogliere e interpretare i dati raccolti per avere degli insight di valore fondamentale su comportamento dei clienti e funzionamento dei macchinari, aprendo alla possibilità di anticipare i cambiamenti del mercato.

Requisiti e tecnologie abilitanti di un’esperienza omnichannel

Il primo requisito per un Customer Journey Omnichannel è l’adozione di una forma mentis che coinvolga l’intera organizzazione dell’azienda, non un singolo reparto. 

La digitalizzazione, infatti, permette a un’azienda di raggiungere i propri obiettivi con più velocità ed efficienza, ma tali obiettivi devono essere definiti e la direzione da prendere deve essere chiara, altrimenti la digitalizzazione non porterà i risultati sperati.

Una volta adottato un approccio condiviso, l’esperienza omnichannel viene abilitata dall’uso di tecnologie digitali dedicate, che vengono adattate ai processi aziendali tramite un’implementazione graduale. 

Solo così si può parlare di un Omnichannel Customer Journey che porti un vantaggio concreto per l’azienda.